{"id":9232,"date":"2015-09-23T13:50:57","date_gmt":"2015-09-23T11:50:57","guid":{"rendered":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/\/?p=9232"},"modified":"2021-11-18T13:45:03","modified_gmt":"2021-11-18T11:45:03","slug":"analitica-enquestes-electroniques","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/analitica-enquestes-electroniques\/","title":{"rendered":"Anal\u00edtica enquestes electr\u00f2niques"},"content":{"rendered":"

Anal\u00edtica enquestes electr\u00f2niques. distribuci\u00f3 de respostes
\n<\/strong><\/h2>\n

Habitualment la primera an\u00e0lisi, que s’acostuma a fer dels resultats d’una enquesta de satisfacci\u00f3 de clients, experi\u00e8ncia de clients o NPS \u00e9s l’an\u00e0lisi jer\u00e0rquica o per dimensions. Aquesta an\u00e0lisi consisteix en analitzar les diferents preguntes i indicadors de les enquestes per tal d’entendre QU\u00c8<\/strong><\/em> \u00e9s el que est\u00e0 funcionant correctament i quins aspectes est\u00e0n essent m\u00e9s ben o mal valorats. Si a m\u00e9s hem introdu\u00eft en l’enquesta determinades preguntes addicionals, seguint una estrat\u00e8gia similar a la descrita en l’article ‘Com millorar una enquesta NPS<\/a><\/strong>‘, podrem arribar a determinar el PER QU\u00c8 <\/strong><\/em>de les valoracions obtingudes.<\/p>\n

Enriquir l’enquesta amb determinades preguntes addicionals tamb\u00e9 ens ajudar\u00e0 a determinar la prioritat de les dimensions o \u00edtems a trav\u00e9s d’un quadre de decisions tal i com expliquem en l’article ‘Quadres de decisi\u00f3 Import\u00e0ncia-Satisfacci\u00f3<\/a> ‘.<\/em><\/strong><\/p>\n

<\/p>\n

An\u00e0lisi de la distribuci\u00f3<\/strong><\/h2>\n

Un altre tipus de pregunta a respondre \u00e9s la de ON <\/strong><\/em>estan passant les coses. Per exemple, per a quin sector o en quina delegaci\u00f3 hi ha una major satisfacci\u00f3 dels clients en general. Aquesta pregunta pot plantejar-se tant amb la satisfacci\u00f3 general com amb la valoraci\u00f3 d’una determinada dimensi\u00f3 com podr\u00eda ser “els aspectes comercials” o “el servei post-venda” o incl\u00fas d’un \u00edtem de l’enquesta.<\/p>\n

L’An\u00e0lisi de la Distribuci\u00f3 ens ajuda a entendre ON est\u00e1 passant els QU\u00c8s del par\u00e0graf anterior. Aquesta an\u00e0lisi conisiteix en, per una banda seleccionar el rang de valoracions que volem analitzar. En el cas de la gr\u00e0fica inferior, seria l’interval de millors valoracions (concretament el rang de les valoracions entre 66 i 100).<\/p>\n

\"Anal\u00edtica<\/a><\/p>\n

Una vegada feta la selecci\u00f3 de les valoracions, veurem com es distribueix al llarg de la variable demogr\u00e0fica a estudiar (a la gr\u00e0fica d’exemple seria Sector<\/em><\/strong>) en comparaci\u00f3 amb la totalitat de respostes de l’enquesta. Seguint amb la gr\u00e0fica d’exemple, veiem que per al sector ‘Ind\u00fastria’ hi ha un major percentatge de clients ‘altament satisfets’ en comparaci\u00f3 amb el percentatge de clients que han contestat d’aquest sector.<\/p>\n

Comparant la distribuci\u00f3 de la selecci\u00f3 amb la de la totalitat dels clients enquestats podrem identificar en quines delegacions, sectors, zones etc…es d\u00f3na un percentatge de majors valoracions respecte de la totalitat de les enquestes. Amb aquest tipus d’an\u00e0lisi podem entendre la distribuci\u00f3 dels nostres clients m\u00e9s satisfets, els nostres clients m\u00e9s insatisfets o la dels m\u00e9s ‘neutres’ tant a nivell general com per qualsevol de les dimensions de l’enquesta.<\/p>\n

An\u00e0lisi de la distribuci\u00f3 + CRM<\/strong><\/h2>\n

En el punt anterior s’ha plantejat la classificaci\u00f3 dels clients m\u00e9s o menys satisfets a partir de les dades que disposem, que s\u00f3n les variables demogr\u00e0fiques incloses en l’enquesta. Aix\u00ed podem identificar on succeeixen les coses. L’an\u00e0lisi de la distribuci\u00f3 obt\u00e9 una for\u00e7a especial quan disposem d’informaci\u00f3 sobre les persones que han contestat l’enquesta. Aix\u00f2 s’aconsegueix enlla\u00e7ant les dades de l’enquesta amb les del CRM de la companyia i ens permetr\u00e1 passar de l’ON anterior al QUI. <\/em><\/strong>Aix\u00ed podrem saber quins s\u00f3n els nostres clients m\u00e9s satisfets i quins els m\u00e9s insatisfets i per tant en zona de risc. Aquesta informaci\u00f3 permet realitzar campanyes comercials espec\u00edfiques per a clients satisfets (i potser promotors, en nomenclatura NPS) i un altre per intentar evitar la p\u00e8rdua dels clients en zona de risc.<\/p>\n

En aquest article s’han presentat els beneficis de l’an\u00e0lisi de la distribuci\u00f3. <\/strong>En primera inst\u00e0ncia ens permet identificar ON<\/em><\/strong> es donen les bones i\/o dolentes valoracions dels \u00edtems\/dimensions de la nostre enquesta i en combinar-se amb les dades del CRM ens permet identificar directament QUINS <\/strong><\/em>son els nostres clients satisfets\/lleials\/etc…i els que est\u00e0n en zona de risc, per d’aquesta manera pendre les decisions de negoci o comercials adequades en cada cas.<\/p>\n

M\u00e9s informaci\u00f3 sobre enquestes electr\u00f2niques<\/strong><\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Anal\u00edtica enquestes electr\u00f2niques. distribuci\u00f3 de respostes Habitualment la primera an\u00e0lisi, que s’acostuma a fer dels resultats d’una enquesta de satisfacci\u00f3 de clients, experi\u00e8ncia de clients o NPS \u00e9s l’an\u00e0lisi jer\u00e0rquica o per dimensions. Aquesta an\u00e0lisi consisteix en analitzar les diferents preguntes i indicadors de les enquestes per tal d’entendre QU\u00c8 \u00e9s el que est\u00e0 funcionant…<\/p>\n

Llegir m\u00e9s<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":9231,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"ub_ctt_via":"","footnotes":""},"categories":[126,127,129],"tags":[208,257,162,263,177,330,198,311,238],"class_list":["post-9232","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-openmet-customersca","category-openmet-feedback-manager","category-satisfaccio-de-clients","tag-enquestes-satisfaccio-clients","tag-enquestes-satisfaccio-de-clients","tag-estudis-de-motivacio","tag-estudis-de-satisfaccio-clients","tag-estudis-satisfaccio-clients","tag-histograma","tag-satisfaccio-clients-2","tag-satisfaccio-de-clients","tag-satisfaccio-dels-clients"],"featured_image_src":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/wp-content\/uploads\/2015\/09\/analitica-de-encuestas-satisfaccion-cliente.jpg","author_info":{"display_name":"openmet","author_link":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/author\/xjuanico\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9232","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/6"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=9232"}],"version-history":[{"count":8,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9232\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":16629,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9232\/revisions\/16629"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media\/9231"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=9232"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=9232"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=9232"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}