La relaci\u00f3 entre un client i una organitzaci\u00f3 comporta diferents interaccions, com per exemple la publicitat rebuda sobre l’organitzaci\u00f3, el proc\u00e9s inicial de recerca d’informaci\u00f3, la interacci\u00f3 amb l’equip comercial o amb el web corporatiu, l’\u00fas del producte o servei, la gesti\u00f3 d’incid\u00e8ncies, etc.<\/p>\n
Aquestes interaccions solen oc\u00f3rrer de forma asim\u00e8trica, \u00e9s a dir, que mentre que el client \u00e9s un i sempre el mateix, per part de l’organitzaci\u00f3 participen diferents persones que a m\u00e9s s\u00f3n de diferents departaments.
\nPer tant, sovint les organitzacions acaben veient de forma fragmentada una sola faceta de molts clients, mentre que els clients experimenten diverses interaccions amb diferents departaments d’una mateixa organitzaci\u00f3 -i que no parlen gaire entre s\u00ed-. Aix\u00f2 dificulta que les organitzacions comprenguin quina \u00e9s la Experi\u00e8ncia del Client, ja que cada departament est\u00e0 \u00fanicament centrat en la interacci\u00f3 que li pertoca.<\/p>\n
Podem definir els moments de la veritat o Touchpoints, com les situacions de contacte o interacci\u00f3 entre un client i una organitzaci\u00f3, que van conformat l’experi\u00e8ncia que el client t\u00e9 amb aquesta. Aquesta experi\u00e8ncia acabar\u00e0 modelant la impressi\u00f3 que el client tindr\u00e0 sobre l’organitzaci\u00f3.
\nTant si l’organitzaci\u00f3 ho gestiona com si no, la realitat \u00e9s que quan els seus clients interactuen amb ella van vivint els seus moments de la veritat. Es vulgui o no, tota organitzaci\u00f3 acaba generant una experi\u00e8ncia amb els seus clients. I afegiria m\u00e9s, tota organitzaci\u00f3 acaba generant una experi\u00e8ncia amb els consumidors amb els quals interacciona, siguin aquests clients o no.
\nL’experi\u00e8ncia pot ser bona, dolenta o m\u00e9s aviat neutra, i aquesta acaba conformant la imatge de marca de l’empresa. Vist aix\u00ed, \u00e9s f\u00e0cil concloure que \u00e9s millor gestionar aquest proc\u00e9s.<\/p>\n
Si la percepci\u00f3 de marca acaba formant-se a partir de l’experi\u00e8ncia del client, no ens hauria de sorprendre que hi hagi qui consideri que les empreses tenen la responsabilitat de generar noves i inoblidables experi\u00e8ncies per als seus clients, i que siguen consistents amb el posicionament que desitgin tenir en la ment d’aquests.<\/p>\n
\u00c9s a dir, \u00e9s l’organitzaci\u00f3 qui ha de dissenyar de manera proactiva com ha de ser l’experi\u00e8ncia que proporcionar\u00e0 al client. Aquesta experi\u00e8ncia s’implementar\u00e0 des d’un departament o un altre de l’organitzaci\u00f3 en funci\u00f3 de la interacci\u00f3 amb el client que en aquell moment s’estigui realitzant (recerca d’informaci\u00f3, una reclamaci\u00f3, etc.)<\/p>\n
El fet que l’experi\u00e8ncia del client hagi de ser coherent i d’acord al que dissenyat, ofereix una bona oportunitat per deixar enrere l’estructuraci\u00f3 en departaments a\u00efllats i passar a fer-ho de forma m\u00e9s transversal, en base a la cadena de valor i tenint com a element aglutinador al client.<\/p>\n
Cada vegada s\u00f3n m\u00e9s (tot i que encara s\u00f3n poques) les organitzacions que realitzen enquestes de satisfacci\u00f3 per tal d’entendre la satisfacci\u00f3 dels seus clients i d’aquesta manera anar tendint cap a l’experi\u00e8ncia excel\u00b7lent a partir del feedback rebut.<\/p>\n
La gran majoria de les organitzacions que realitzen enquestes de satisfacci\u00f3 ho fan de forma peri\u00f2dica (per exemple un cop l’any), i amb un formulari m\u00e9s o menys gen\u00e8ric de satisfacci\u00f3 ja que el nombre de preguntes que es poden posar \u00e9s limitat.<\/p>\n
Una altra manera d’abordar la comprensi\u00f3 de l’experi\u00e8ncia del client, o de complementar-la, \u00e9s mesurant de forma sistem\u00e0tica la viv\u00e8ncia del client despr\u00e9s d’alguns moments de la veritat. Aix\u00f2 permet d’una banda, utilitzar enquestes m\u00e9s enfocades i curtes, i de l’altra apropar el moment del diagn\u00f2stic al moment en qu\u00e8 es viu l’experi\u00e8ncia. Aix\u00ed introdu\u00efm el feedback del client dins dels processos de l’organitzaci\u00f3.<\/p>\n
En aquest blog hem revisat els conceptes de Moments de la Veritat i d’Experi\u00e8ncia del Client<\/strong>. El que passa en els primers conforma el segon. En l’actualitat les empreses han de generar noves i inoblidables experi\u00e8ncies per als seus clients, i per a aix\u00f2 cal dissenyar-les, implementar-les i mesurar-les. Una bona manera de fer-ho \u00e9s identificant els Moments de la veritat i coneixent com s\u00f3n viscuts per part dels clients.<\/p>\n