{"id":8833,"date":"2015-03-20T13:11:02","date_gmt":"2015-03-20T13:11:02","guid":{"rendered":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/\/?p=8833"},"modified":"2021-11-18T14:05:04","modified_gmt":"2021-11-18T12:05:04","slug":"quadres-de-decisio-importancia-satisfaccio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/quadres-de-decisio-importancia-satisfaccio\/","title":{"rendered":"Quadres de decisi\u00f3 Import\u00e0ncia &#8211; Satisfacci\u00f3"},"content":{"rendered":"<p>Sempre que a <strong>Openmet<\/strong> realitzem projectes d<strong>&#8216;avaluaci\u00f3 de la satisfacci\u00f3 dels client<\/strong>s, intentem que entre les conclusions dels nostres informes aparegui una de les eines d&#8217;an\u00e0lisi que m\u00e9s joc proporciona a l&#8217;hora de pensar en possibles plans de millora, dialogar sobre possibles prioritats, i fins i tot obrir acalorats debats entre els directius quan presentem els resultats. Es tracta dels quadres de decisi\u00f3 per <strong>Import\u00e0ncia &#8211; Satisfacci\u00f3.<\/strong><\/p>\n<p>En aquest article volem mostrar-vos de forma r\u00e0pida quins s\u00f3n aquests quadres i com hem d\u00b4interpretar-los.<\/p>\n<p>Els <strong>quadres Import\u00e0ncia &#8211; Satisfacci\u00f3<\/strong> s&#8217;obtenen en graficar, per a cada pregunta o KPI (indicador) d&#8217;una enquesta, quina \u00e9s la import\u00e0ncia de l&#8217;\u00edtem i quina \u00e9s la seva valoraci\u00f3 en l&#8217;escala de satisfacci\u00f3:<\/p>\n<ul>\n<li>La import\u00e0ncia de cada \u00edtem generalment s&#8217;obt\u00e9 a partir de dos possibles camins: preguntant directament per ella als clients (Import\u00e0ncia expl\u00edcita), o b\u00e9 inferint la import\u00e0ncia a partir de c\u00e0lculs estad\u00edstics (Import\u00e0ncia inferida).<\/li>\n<li>La satisfacci\u00f3 de cada \u00edtem generalment s&#8217;obt\u00e9 preguntant directament als clients (s\u00f3n les t\u00edpiques preguntes d&#8217;una enquesta de satisfacci\u00f3, habitualment valorades amb una escala de respostes).<\/li>\n<\/ul>\n<p>En el gr\u00e0fic seg\u00fcent podem veure un exemple, en qu\u00e8 21 \u00edtems d&#8217;una <a title=\"Enquestes satisfacci\u00f3 clients\" href=\"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/openmet-customers\/satisfaccio-de-clients\/\"><strong>enquesta de satisfacci\u00f3<\/strong><\/a> (en aquest cas s\u00f3n preguntes, per\u00f2 podrien ser indicadors) s&#8217;han graficat seguint l&#8217;esquema descrit anteriorment:<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/\/wp-content\/uploads\/2015\/03\/Imp-Sat-Ca.jpg\"><img decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-8834 size-full\" title=\"Quadres Import\u00e0ncia - satisfacci\u00f3 clients\" src=\"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/\/wp-content\/uploads\/2015\/03\/Imp-Sat-Ca.jpg\" alt=\"Imp-Sat Ca\" width=\"679\" height=\"558\" \/><\/a><\/p>\n<p>Al gr\u00e0fic es poden distingir 4 quadrants o zones, que ens ajuden a interpretar els resultats dels \u00edtems de l&#8217;enquesta de satisfacci\u00f3:<\/p>\n<p><strong>Zona 1 (Z1): Satisfacci\u00f3 baixa i import\u00e0ncia alta<\/strong><\/p>\n<p>Els \u00edtems d&#8217;aquesta zona (p.ex.: P9, P21 i P17) s\u00f3n aspectes que els clients consideren importants i amb els quals estan insatisfets. De cara a la definici\u00f3 dels plans de millora, aquesta zona \u00e9s on normalment haur\u00edem de concentrar els nostres esfor\u00e7os de manera priorit\u00e0ria. S\u00f3n \u00edtems que clarament s\u00f3n una \u00e0rea de millora, i en els quals s&#8217;hauria d&#8217;augmentar les inversions i el focus d&#8217;atenci\u00f3.<\/p>\n<p><strong>Zona 2 (Z2): Satisfacci\u00f3 alta i import\u00e0ncia alta<\/strong><\/p>\n<p>Els \u00edtems d&#8217;aquesta zona s\u00f3n aspectes que els clients consideren importants i amb els quals estan satisfets. De cara a la definici\u00f3 dels plans de millora, aquesta zona cont\u00e9 \u00edtems en qu\u00e8 s&#8217;est\u00e0 fent una bona feina, i que se solen correspondre amb els punts forts del producte o servei avaluat o de la companyia. El focus i la inversi\u00f3 solen ser adequats, i s&#8217;haurien de mantenir aix\u00ed.<\/p>\n<p><strong>Zona 3 (Z3): Satisfacci\u00f3 baixa i import\u00e0ncia baixa<\/strong><\/p>\n<p>Els \u00edtems d&#8217;aquesta zona s\u00f3n aspectes que els clients consideren poc importants i amb els quals estan insatisfets. De cara a la definici\u00f3 dels plans de millora, aquesta zona cont\u00e9 elements que haurien de tenir baixa prioritat. Podem mantenir una inversi\u00f3 i focus baixos, sense oblidar que si el baix nivell de satisfacci\u00f3 d&#8217;aquests \u00edtems empitjora encara m\u00e9s, correm el perill que migrin a la Z1.<\/p>\n<p><strong>Zona 4 (Z4): Satisfacci\u00f3 alta i import\u00e0ncia baixa<\/strong><\/p>\n<p>Els \u00edtems d&#8217;aquesta zona s\u00f3n aspectes que els clients consideren poc importants i amb els quals estan satisfets. De cara a la definici\u00f3 dels plans de millora, aquesta zona cont\u00e9 elements que haurien de tenir baixa prioritat, i que poden ser candidats a la desinversi\u00f3 o una inversi\u00f3 de manteniment.<\/p>\n<p><strong>Conclusi\u00f3<\/strong><\/p>\n<p>Com a conclusi\u00f3 a l&#8217;article, els quadres de decisi\u00f3 Import\u00e0ncia &#8211; Satisfacci\u00f3 s\u00f3n una molt bona eina d&#8217;ajuda per a realitzar una bona an\u00e0lisi de resultats d&#8217;un estudi de satisfacci\u00f3 dels clients, perqu\u00e8 permeten:<\/p>\n<ul>\n<li>Una atractiva i r\u00e0pida visualitzaci\u00f3 dels resultats<\/li>\n<li>Una primera i \u00e0gil guia per prendre decisions, a partir de la categoritzaci\u00f3 dels resultats en diferents quadrants<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Sempre que a Openmet realitzem projectes d&#8216;avaluaci\u00f3 de la satisfacci\u00f3 dels clients, intentem que entre les conclusions dels nostres informes aparegui una de les eines d&#8217;an\u00e0lisi que m\u00e9s joc proporciona a l&#8217;hora de pensar en possibles plans de millora, dialogar sobre possibles prioritats, i fins i tot obrir acalorats debats entre els directius quan presentem&#8230;<\/p>\n<p><a class=\"openmet-read-more-link\" href=\"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/quadres-de-decisio-importancia-satisfaccio\/\">Llegir m\u00e9s<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":8828,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"ub_ctt_via":"","footnotes":""},"categories":[126,129],"tags":[208,177,198],"class_list":["post-8833","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-openmet-customersca","category-satisfaccio-de-clients","tag-enquestes-satisfaccio-clients","tag-estudis-satisfaccio-clients","tag-satisfaccio-clients-2"],"featured_image_src":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/wp-content\/uploads\/2015\/03\/satisfaccion-clientes-encuestas.jpg","author_info":{"display_name":"openmet","author_link":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/author\/egluu\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8833","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8833"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8833\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":16650,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8833\/revisions\/16650"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media\/8828"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8833"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8833"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8833"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}