{"id":8639,"date":"2014-12-30T18:12:40","date_gmt":"2014-12-30T18:12:40","guid":{"rendered":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/\/?p=8639"},"modified":"2021-11-18T14:17:16","modified_gmt":"2021-11-18T12:17:16","slug":"excelencia-empresarial-indicadors-de-satisfaccio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/excelencia-empresarial-indicadors-de-satisfaccio\/","title":{"rendered":"Excel\u00b7l\u00e8ncia empresarial – Indicadors de satisfacci\u00f3"},"content":{"rendered":"

Article publicat a la revista NA Magazine. Xavier Juanico, director de Openmet<\/strong><\/p>\n

La satisfacci\u00f3 dels clients<\/strong> \u00e9s un dels indicadors m\u00e9s importants del quadre de comandament d’una empresa. Apareix en tots els manuals de gesti\u00f3 d’empreses. Sempre ha estat aix\u00ed, ja ho sabem, i malgrat aix\u00f2, moltes vegades se’ns oblida: perqu\u00e8 una empresa funcioni, \u00e9s imprescindible que cre\u00ef valor als seus clients. Aquest valor es pot crear de moltes maneres diferents (productes, serveis, experi\u00e8ncies, preu, distribuci\u00f3, entre d’altres), per\u00f2 tots els camins pels quals flueix la creaci\u00f3 valor haurien de culminar en la generaci\u00f3 en el client la sensaci\u00f3 positiva que anomenem satisfacci\u00f3<\/strong>, i que inicia el cicle virtu\u00f3s desitjat per totes les empreses: la repetici\u00f3 de compra i la recomanaci\u00f3.<\/p>\n

\u00c9s aix\u00ed de f\u00e0cil, el futur d’una empresa dep\u00e8n que pugui crear productes o serveis que agradin als seus clients. No ens ha de sorprendre que la gesti\u00f3 de la satisfacci\u00f3 dels clients sigui un dels eixos centrals sobres els que basculen les m\u00e9s prestigioses estrat\u00e8gies i eines de gesti\u00f3 empresarial existents en l’actualitat (EFQM, Balanced Scorecard, ISQ, entre d’altres).<\/p>\n

En tots aquests casos, comprendre i gestionar com es satisf\u00e0 als clients \u00e9s un aspecte fonamental. Aquestes eines utilitzen quadres de comandament amb indicadors de gesti\u00f3 que permeten alinear i focalitzar les activitats de l’empresa, combinant el seu \u00fas amb els cicles de gesti\u00f3 de tipus PDCA (Pla-Do-Act-Check) que possibiliten la millora cont\u00ednua. Ordenen l’estrat\u00e8gia empresarial i el desplegament jer\u00e0rquic dels plans d’acci\u00f3 facilitant el seguiment mitjan\u00e7ant m\u00e8triques (indicadors).<\/p>\n

Avaluar la satisfacci\u00f3 dels clients (el bloc de “resultats en clients” que apareix en el model EFQM \u00e9s doncs imprescindible per poder gestionar una empresa de forma professional i eficient. Per\u00f2, quin \u00e9s el millor sistema per avaluar? D’una o altra Aix\u00ed, moltes empreses ia la s’avaluen en part: les visites a clients, l’opini\u00f3 dels comercials, les trucades als serveis d’atenci\u00f3 al client, les queixes i reclamacions, les enquestes als clients … tots aquests m\u00e8todes permeten a l’empresa obtenir informaci\u00f3 sobre la satisfacci\u00f3 dels clients, per\u00f2 malauradament cada un d’ells ofereix o b\u00e9 informaci\u00f3 parcial o b\u00e9 informaci\u00f3 que no \u00e9s estad\u00edsticament significativa.<\/p>\n

Per poder incorporar correctament la gesti\u00f3 de la satisfacci\u00f3 de clients en el dia a dia de l’empresa, necessitar\u00edem integrar tota aquesta informaci\u00f3 diversa sota un mateix quadre de comandament. Vegem alguns dels requisits que hauria de complir un quadre de comandament d’aquest tipus:<\/p>\n

Profunditat:<\/strong><\/p>\n

El quadre de comandament ha de permetre prendre decisions r\u00e0pides (presentant indicadors d’alt nivell senzills que afegeixen molta informaci\u00f3), i alhora tenir la profunditat suficient per poder realitzar una an\u00e0lisi exhaustiva de la satisfacci\u00f3 dels clients (possibilitant l’acc\u00e9s a tota la informaci\u00f3 desagregada i permetent tot tipus de comparatives i filtres).<\/p>\n

Completesa:<\/strong><\/p>\n

Els indicadors de satisfacci\u00f3 han de cobrir totes les \u00e0rees en qu\u00e8 es crea valor, per poder analitzar separadament els resultats en cadascuna d’elles. No es tracta nom\u00e9s de fer tan nom\u00e9s preguntes gen\u00e8riques sobre el producte o servei. Hem abastar m\u00e9s \u00e0rees, com ara la comercialitzaci\u00f3, la imatge de l’empresa o el preu, entre d’altres, i que han d’apar\u00e8ixer com subindicadors en el quadre de comandament.<\/p>\n

Dades multicanal:<\/strong><\/p>\n

Els indicadors de satisfacci\u00f3<\/strong> han d’integrar dades els canals d’origen puguin ser distintos.Algunos d’aquests canals s\u00f3n quantitatius, com les enquestes de satisfacci\u00f3 o el nombre de queixes que es reben, per\u00f2 altres poden ser qualitatius, com els suggeriments dels clients.<\/p>\n

Alguns poden tenir el seu origen en el programari de gesti\u00f3 de la companyia (per exemple, la seva erp), altres poden tenir el seu origen en enquestes electr\u00f2niques de satisfacci\u00f3 i altres en elements m\u00e9s qualitatius, que tamb\u00e9 podran capturar amb enquestes.
\nseria desitjable que el mateix quadre de comandament permet\u00e9s la captura de dades d’algun d’aquests canals, simplificant l’obtenci\u00f3 peri\u00f2dica de resultats.<\/p>\n

Accessibilitat:<\/strong><\/p>\n

De poc serviria el quadre de comandament de satisfacci\u00f3 si la seva utilitzaci\u00f3 fora complexa o no permet\u00e9s la difusi\u00f3 dels resultats a la resta de l’organitzaci\u00f3. \u00c9s important que la informaci\u00f3 i els detalls de la satisfacci\u00f3 dels clients puguin ser accessibles a tot tipus d’empleats, i no nom\u00e9s a un grup de t\u00e8cnics que controli la informaci\u00f3. Les eines de BI (Business Intelligence) s\u00f3n una bona soluci\u00f3 que permet l’acc\u00e9s democr\u00e0tic i pr\u00e0cticament universal a aquest tipus d’informaci\u00f3.<\/p>\n

Acc\u00e9s a evolucions:<\/strong><\/p>\n

Per poder implementar els cicles PDCA, el quadre de comandament ha de permetre la visualitzaci\u00f3 d’evolucions en els seus indicadors que permeti calcular el retorn d’inversi\u00f3 de les accions correctives i corregir el rumb quan sigui necesario.Implementar quadres de comandament de satisfacci\u00f3 que compleixin aquests requisits no \u00e9s una quimera, i est\u00e0 a l’abast de les empreses. Amb ells l’empresa disposar\u00e0 d’una potent eina per avaluar i gestionar la satisfacci\u00f3 dels seus clients.<\/strong><\/p>\n

Podr\u00e0 comprendre qu\u00e8 satisf\u00e0 als seus clients i qu\u00e8 no, adaptant i corregint el seu rumb per poder ser eficient en la generaci\u00f3 de valor i, al final, aconseguir que els seus clients repeteixin les compres i la recomanin. I potser aix\u00ed ens costar\u00e0 m\u00e9s oblidar el que \u00e9s realment important per a una empresa.<\/p>\n

M\u00e9s informaci\u00f3 sobre satisfacci\u00f3 de clients<\/strong><\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Article publicat a la revista NA Magazine. Xavier Juanico, director de Openmet La satisfacci\u00f3 dels clients \u00e9s un dels indicadors m\u00e9s importants del quadre de comandament d’una empresa. Apareix en tots els manuals de gesti\u00f3 d’empreses. Sempre ha estat aix\u00ed, ja ho sabem, i malgrat aix\u00f2, moltes vegades se’ns oblida: perqu\u00e8 una empresa funcioni, \u00e9s…<\/p>\n

Llegir m\u00e9s<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":8627,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"ub_ctt_via":"","footnotes":""},"categories":[126,127,129],"tags":[139,177,198,199],"class_list":["post-8639","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-openmet-customersca","category-openmet-feedback-manager","category-satisfaccio-de-clients","tag-business-intelligence","tag-estudis-satisfaccio-clients","tag-satisfaccio-clients-2","tag-satisfaccio-dels-seus-clients"],"featured_image_src":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/wp-content\/uploads\/2014\/12\/empresas-exito.jpg","author_info":{"display_name":"openmet","author_link":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/author\/egluu\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8639","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8639"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8639\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":16664,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8639\/revisions\/16664"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media\/8627"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8639"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8639"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8639"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}