{"id":8413,"date":"2014-11-10T15:35:55","date_gmt":"2014-11-10T15:35:55","guid":{"rendered":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/\/?p=8413"},"modified":"2014-11-10T15:38:27","modified_gmt":"2014-11-10T15:38:27","slug":"cas-dexit-correus-express-o-com-les-enquestes-dopinio-serveixen-per-coneixer-la-demanda-dels-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/cas-dexit-correus-express-o-com-les-enquestes-dopinio-serveixen-per-coneixer-la-demanda-dels-clients\/","title":{"rendered":"Cas d\u2019\u00c8xit: Correus Express o com les enquestes d\u2019opini\u00f3 serveixen per con\u00e8ixer la demanda dels clients"},"content":{"rendered":"

Des de l\u2019abril anterior el Grupo Correos <\/strong>ha decidit refor\u00e7ar el seu servei de paqueteria urgent amb entregues en terminis inferiors a 24 hores, Chronoexpr\u00e9s<\/strong>, modificant la seva denominaci\u00f3 per la de Correos Express. L\u2019idea \u00e9s \u201ctransmetre una imatge moderna, din\u00e0mica i propera\u201d. Per con\u00e8ixer les opinions dels seus clients, des del 2010 Correos Express est\u00e0 realitzant, amb la col\u00b7laboraci\u00f3 d\u2019OpenMet, una enquesta de satisfacci\u00f3 que els ajuda a millorar els seus serveis i satisfer les demandes dels consumidors.<\/p>\n

Norberto Ru\u00edz, responsable d\u2019Atenci\u00f3 al Client de Correos Express, i Xavier Junicao, director d\u2019OpenMet. <\/strong><\/p>\n

Quan i per qu\u00e8 van comen\u00e7ar a col\u00b7laborar junts?<\/strong><\/p>\n

Norberto Ru\u00edz (N.R.)<\/strong>: El primer contacte va ser el 2009. Fins llavors realitzavem les enquestes de satisfacci\u00f3 al client nosaltres mateixos. Tot i que tenia varies car\u00e8ncies, tant en l\u2019\u00e0mbit metodol\u00f2gic com en el d\u2019an\u00e0lisi dels resultats. En aquell moment ens vam plantejar que havien de fer-ho professionals que es dediquessin a aquest tipus de q\u00fcestions. Vam proposar diverses possibilitats i ens vam quedar amb OpenMet<\/strong>.<\/p>\n

N.R.: <\/strong>Un dels aspectes que m\u00e9s ens va agradar, i que va fer que ens decant\u00e9ssim per ells, va ser la seva eina web. Es tracta d\u2019una utilitat molt potent i flexible que ens permet segmentar totes aquelles variables que s\u00f3n importants per el nostre negoci.<\/p>\n

Xavier Juanio (X.J.)<\/strong>: Normalment fem enquestes de satisfacci\u00f3 amb els nostres clients intentant adaptar-nos a les necessitats de cada un. No obstant, tot el nostre \u201cknow-how\u201d \u00e9s com\u00fa. Aix\u00ed doncs, el 2009 els vam plantejar la proposta i des de llavors col\u00b7laborem plegats.<\/p>\n

Quina \u00e9s la metodologia que utilitzen?<\/strong><\/p>\n

X.J<\/strong>.: Acostumem a realitzar una enquesta per internet a la qual s\u2019invita a participar per correu electr\u00f2nic als clients. Les preguntes estan consensuades amb Correos Express. Ens inspirem en metodologies cl\u00e0ssiques d\u2019avaluaci\u00f3 de la satisfacci\u00f3 com ServQual, o tamb\u00e9 en EFQM, per\u00f2 a partir d\u2019aquest punt hi ha modificacions molt \u00e0mplies. Despr\u00e9s posem en marxa la nostra \u201cmat\u00e8ria gris\u201d per analitzar els resultats. Per fer-ho utilitzem diverses metodologies, com per exemple an\u00e0lisis creuats de satisfacci\u00f3 versus import\u00e0ncia, an\u00e0lisis de gaps o an\u00e0lisis estad\u00edstics, entre d\u2019altres. Intentem profunditzar per descobrir quins aspectes interns de l\u2019empresa s\u00f3n els que generen la insatisfacci\u00f3 dels clients. A aix\u00f2 s\u2019ha de sumar el fet que basem els estudis en l\u2019\u00fas de m\u00e8triques i indicadors, cosa que facilita molt la interpretaci\u00f3 dels resultats.<\/p>\n

N.R.<\/strong>: El que fem \u00e9s consolidar per tipus de pregunta per tenir una imatge general dels diferents departaments de la companyia. Aix\u00f2 ens ajuda a avaluar la satisfacci\u00f3 del client amb les diferents \u00e0ries. Aix\u00ed, a m\u00e9s a m\u00e9s, aconseguim una imatge de conjunt de tots els processos de la organitzaci\u00f3. Identifiquem una s\u00e8rie d\u2019identificadors a mesurar, i la informaci\u00f3 que ens proporciona OpenMet es refereix a aquests conceptes.<\/p>\n

I llavors ho transmeten als respectius departaments\u2026<\/strong><\/p>\n

N.R.<\/strong>: Aix\u00ed \u00e9s. Per una banda, tots els anys fem una presentaci\u00f3 dels resultats al comit\u00e8 de direcci\u00f3, i llavors es traslladen no nom\u00e9s a les \u00e0ries implicades, sin\u00f3 a la resta de l\u2019empresa. Contem amb una estructura organitzada per direccions territorials, i tots aquests directius tenen coneixement dels resultats. I no nom\u00e9s aix\u00f2, sin\u00f3 que tamb\u00e9 els facilitem un usuari i una contrasenya perqu\u00e8 puguin accedir a l\u2019eina web i fer un treball de mineria de dades de la seva zona per comprovar quines \u00e0ries de millora tenen.<\/p>\n

X.J.<\/strong>: El nostre entorn d\u2019an\u00e0lisi online amb Business Intelligence<\/strong> \u00e9s molt important, ja que ajuda a comprendre a on millorar i a distribuir f\u00e0cilment la informaci\u00f3 dins l\u2019empresa.<\/p>\n

Fins a quin punt modifica la seva estrat\u00e8gia els resultats obtinguts?<\/strong><\/p>\n

N.R.<\/strong>: Considerabement, sens dubte. Per nosaltres \u00e9s una eina fonamental. Pensem que coneixem el que el client vol i, amb aquesta premissa, establim plans o accions. Per\u00f2 aix\u00f2 no t\u00e9 perqu\u00e8 ser la realitat. Potser tenim \u00e0ries que creiem que s\u00f3n bon\u00edssimes, amb uns indicadors objectius excel\u00b7lents, i despr\u00e9s resulta que els clients no estan satisfets. A nosaltres per lo tant, ens serveix per saber en quines \u00e0ries els nostres clients estan demanant m\u00e9s de nosaltres. El fet que l\u2019indicador objectiu sigui bo no vol dir que sigui suficient. Aix\u00f2 ens ajuda a que els nostres plans d\u2019acci\u00f3 vagin encaminats a aquelles \u00e0ries a les qual el client dona m\u00e9s import\u00e0ncia i en les que tenim capacitat de millorar.<\/p>\n

X.J.<\/strong>: A m\u00e9s, els indicadors que se\u2019ls proporciona els ajuda a marcar el pr\u00f2xim repte, a tra\u00e7ar un pla d\u2019acci\u00f3, veure en quin s\u2019ha millorat, si les accions realitzades han tingut retorn, etc. \u00c9s un proc\u00e9s de millora cont\u00ednua.<\/p>\n

A quants clients es dirigeixen amb aquesta enquesta i quin grau de resposta tenen?<\/strong><\/p>\n

X.J.<\/strong>: Ara mateix es situa als voltants de 5.000. Respecte a l\u2019\u00edndex de resposta, ha anat descendint en els \u00faltims anys, perqu\u00e8 potser les enquestes ja s\u00f3n m\u00e9s populars. Ara es troba en un 15%. Al llarg del temps el model d\u2019enquesta, les preguntes i els indicadors han variat, tot i que es mant\u00e9 el nucli com\u00fa per comprovar les evolucions i tenir un hist\u00f2ric adequat.<\/p>\n

Quantes preguntes hi sol haver?<\/strong><\/p>\n

X.J.<\/strong>: aquest any, unes 24. A m\u00e9s s\u2019inclouen algunes preguntes obertes per capturar suggeriments. Aix\u00f2 ens dona una idea qualitativa del que pensen els clients. I despr\u00e9s est\u00e0 la part oculta, que s\u00f3n les dades de segmentaci\u00f3, gr\u00e0fics i d\u2019altre tipus que estan pre-asignats a cada un dels clients. Establim al voltant de 15 variables de segmentaci\u00f3, com per exemple la zona geogr\u00e0fica, el comercial\u2026 Totes aquestes variables ens serveixen per fer mineria de dades i un treball estad\u00edstic de comparaci\u00f3.<\/p>\n

N.R.<\/strong>: Al final acabem treballant amb uns 40 \u00edtems m\u00e9s les preguntes qualitatives. Amb aix\u00f2 intentem conformar un model del que pensen els clients, del que perceben de la companyia i en qu\u00e8 estan satisfets i insatisfets.<\/p>\n

Totes aquestes dades obtingudes, com es reflecteixen a la realitat?<\/strong><\/p>\n

N.R.<\/strong>: Per exemple, a partir de les enquestes de l\u2019any passat vam detectar que l\u2019\u00e0ria d\u2019Operacions requeria una s\u00e8rie de millores. Els clients tenien la percepci\u00f3 de que els inform\u00e0vem poc. Basant-nos amb aix\u00f2, aquest any hem posat en marxa l\u2019entrega amb predicci\u00f3 de la franja hor\u00e0ria. Ara som capa\u00e7os de dir-li a un destinatari per SMS o correu electr\u00f2nic amb una fiabilitat del 95% quan anirem a entregar-li el seu paquet. Una altra de les queixes per part dels clients era que quan arribava un av\u00eds a casa i no hi eren, deixaven una nota i es perdia un dia, que per ells era important. El que fem ara \u00e9s que tots els xofers estan equipats amb un PDA, de tal manera que quan van a fer una entrega i no aconsegueixen entregar-la truquen al destinatari per veure a on es troba, perqu\u00e8 potser est\u00e0 a prop de casa seu o el poden deixar a un ve\u00ed. Gracies a aix\u00f2, del percentatge que ten\u00edem d\u2019incid\u00e8ncies, un 36% l\u2019estem solucionant dia a dia. Mesures d\u2019aquest tipus s\u00f3n les que aquests an\u00e0lisis ens estan ajudant a millorar.<\/p>\n

De cara al pr\u00f2xim any, seguir\u00e0 amb el mateix tipus d\u2019enquesta?<\/strong><\/p>\n

X.J.<\/strong>: Per a nosaltres \u00e9s un plaer i un honor poder ser prove\u00efdors de Correus Express, i humilment pensem que intentem fer-ho el millor que podem, per internalitzar la opini\u00f3 dels seus clients i perqu\u00e8 ells puguin millorar com empresa.<\/p>\n

N.R.<\/strong>: Estem molt satisfets amb OpenMet, perqu\u00e8 ens han ajudat molt a entendre qu\u00e8 \u00e9s una enquesta de satisfacci\u00f3 del client, i que es tracta d\u2019una eina molt m\u00e9s potent del que pens\u00e0vem. A m\u00e9s, ha coincidit que han fet enquestes amb tres direccions generals diferents i les tres, que no coneixen el proc\u00e9s d\u2019elaboraci\u00f3 previ, han quedat molt satisfetes amb el seu treball i an\u00e0lisi. I \u00e9s que ells no solament fan un informe estad\u00edstic, sin\u00f3 que rasquen la superf\u00edcie. Aix\u00f2 ha ajudat molt a l\u2019hora d\u2019elegir-los com a prove\u00efdors.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Des de l\u2019abril anterior el Grupo Correos ha decidit refor\u00e7ar el seu servei de paqueteria urgent amb entregues en terminis inferiors a 24 hores, Chronoexpr\u00e9s, modificant la seva denominaci\u00f3 per la de Correos Express. L\u2019idea \u00e9s \u201ctransmetre una imatge moderna, din\u00e0mica i propera\u201d. Per con\u00e8ixer les opinions dels seus clients, des del 2010 Correos Express…<\/p>\n

Llegir m\u00e9s<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":8078,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"ub_ctt_via":"","footnotes":""},"categories":[126,129],"tags":[139,140,141],"class_list":["post-8413","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-openmet-customersca","category-satisfaccio-de-clients","tag-business-intelligence","tag-cas-dexit-openmet","tag-enquesta-de-satisfaccio"],"featured_image_src":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/wp-content\/uploads\/2014\/08\/satisfaccion-cliente-chronoexpress.jpg","author_info":{"display_name":"openmet","author_link":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/author\/egluu\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8413","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8413"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8413\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":8414,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8413\/revisions\/8414"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media\/8078"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8413"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8413"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8413"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}