Con\u00e8ixer el grau de satisfacci\u00f3 dels clients, qu\u00e8 necessiten i com valoren els productes i serveis que reben s\u00f3n conceptes claus per poder adaptar la oferta a les seves necessitats i, per tant, optimitzar la seva satisfacci\u00f3 i benefici propi.
\nExisteixen diferents processos perqu\u00e8 les empreses coneguin les necessitats dels seus clients a nivell intern, des del contacte directe per part dels comercials o del departament de M\u00e0rqueting, fins a la realitzaci\u00f3 d\u2019estudis de mercat o l\u2019\u00fas de software de CRM, entre altres. I \u00e9s que moltes de les activitats que es realitzen dins les companyies tenen com a \u00faltim objectiu la millora de la informaci\u00f3 que l\u2019empresa t\u00e9 dels seus clients.<\/p>\n
A m\u00e9s a m\u00e9s, preguntar directament als clients sobre la seva satisfacci\u00f3 sempre ha set una pe\u00e7a important en aquest engranatge. Des d\u2019Openmet, despr\u00e9s de 10 anys d\u2019experi\u00e8ncia en el sector i la realitzaci\u00f3 d\u2019estudis de satisfacci\u00f3 dels clients a m\u00e9s de 200.000 persones, hem extret les 12 claus a tenir en compte al realitzar un projecte d\u2019avaluaci\u00f3 de la satisfacci\u00f3 dels clients en qualsevol empresa:<\/p>\n
Amb la finalitat que un estudi d\u2019aquestes caracter\u00edstiques sigui afectiu, hem de comptar amb el suport i comprom\u00eds de la direcci\u00f3 de la companyia perqu\u00e8 posteriorment es puguin implementar els canvis necessaris que s\u2019obtinguin dels resultats de l\u2019estudi.<\/p>\n
Hem de preguntar als clients sobre aquells aspectes o atributs del producte\/servei que s\u00f3n rellevants per a la seva satisfacci\u00f3. Si no coneixem b\u00e9 aquests atributs, \u00e9s convenient la realitzaci\u00f3 d\u2019un primer estudi qualitatiu per a definir-los o correrem el risc de fer preguntes que no s\u00f3n rellevants i, per lo tant, d\u2019obtenir resultats in\u00fatils.<\/p>\n
Existeixen diverses metodologies per avaluar la satisfacci\u00f3 dels clients. Algunes incideixen en la difer\u00e8ncia entre les expectatives i l\u2019experi\u00e8ncia viscuda (Servqual), d\u2019altres incideixen m\u00e9s en preguntar sobre la import\u00e0ncia que els clients assignen a diferents atributs (Kano). Per\u00f2 segons la nostra experi\u00e8ncia en Openmet, s\u2019ha d\u2019adaptar el tipus de preguntes i el q\u00fcestionari a la idiosincr\u00e0sia de l\u2019empresa i dels clients, aix\u00ed com al tipus d\u2019enquesta que es realitzi. Tamb\u00e9 hem d\u2019assegurar-nos de que obtindrem m\u00e8triques concretes de la satisfacci\u00f3 i dels seus sub-indicadors, per poder marcar despr\u00e9s objectius i saber si els hem assolit.<\/p>\n
Per dissenyar una mostra els client o per saber si un resultat \u00e9s significatiu o requereix un m\u00ednim de coneixements estad\u00edstics. Si no els apliquem, correrem el risc de prendre decisions en base a dades que pensem que s\u00f3n correctes per\u00f2 que poden ser fruit de l\u2019atzar o directament incorrectes. Si no tenim el coneixement, l\u2019hem de buscar en experts externs, per\u00f2 no caiguem en l\u2019error de menysprear l\u2019estad\u00edstica.<\/p>\n
Abans de realitzar l\u2019estudi, ja tindrem moltes dades dels clients que ens permetran segmentar-los i classificar-los, com per exemple el seu origen geogr\u00e0fic, la facturaci\u00f3, el tipus de producte\/servei que compraran, etc. \u00c9s important que aquestes dades s\u2019uneixin a l\u2019estudi, de manera que puguem analitzar als clients en base a les seves respostes per\u00f2 tamb\u00e9 en base a la visi\u00f3 \u201cinterna\u201d que tenim d\u2019ells.<\/p>\n
Existeixen nombrosos sistemes per realitzar enquestes de satisfacci\u00f3 del client, per\u00f2 en general son de 4 possibles canals: presencial, tel\u00e8fon, electr\u00f2nic o paper. En funci\u00f3 de les caracter\u00edstiques, ubicaci\u00f3, accessibilitat i disponibilitat dels nostres clients, haurem d\u2019escollir un o altre. La inversi\u00f3 prevista i el tipus de preguntes que desitgem fer tamb\u00e9 influiran (per exemple, \u00e9s m\u00e9s car realitzar enquestes presencials que electr\u00f2niques, o per exemple no es pot mostrar imatges per tel\u00e8fon).<\/p>\n
La freq\u00fc\u00e8ncia en la presa de dades ens indica el temps de resposta envers canvis del mercat del que disposarem per reaccionar, aix\u00ed com el temps amb el qual serem capa\u00e7os de calcular l\u2019entorn de les accions que prenem. Si l\u2019enquesta a clients \u00e9s anual, tindrem que esperar un any fins a saber si la opini\u00f3 dels clients ha canviat. Quan el seguiment de la satisfacci\u00f3 ja ha madurat en l\u2019empresa o quan el n\u00famero de clients \u00e9s considerable i divers, la mesura i seguiment constant (mensual, setmanal o diari) proporcionen el grau d\u2019informaci\u00f3 \u00f2ptim per poder actuar i respondre amb rapidesa.<\/p>\n
per l\u2019an\u00e0lisi de resultats i fixaci\u00f3 d\u2019objectius. Els avantatges\u00a0 que ofereix poder disposar de m\u00e8triques s\u00f3n nombroses:<\/p>\n
\u00c9s una pr\u00e0ctica habitual quan: es desitja maximitzar o minimitzar la representativitat de determinats clients o es desitja compensar dades mostrals per estimar correctament la realitat.<\/p>\n
per analitzar les dades. Comptar amb un software que permeti calcular f\u00e0cilment m\u00e8triques i KPls, ponderar, comparar i filtrar resultats facilita enormement l\u2019an\u00e0lisi. Tot i que MS Office Excel pugui ajudar en alguna d\u2019aquestes tasques, un software d\u2019an\u00e0lisi amb Business Intelligence \u00e9s molt m\u00e9s potent i vers\u00e0til.<\/p>\n
de les dades i m\u00e8triques per part d\u2019una persona amb coneixement sobre satisfacci\u00f3. Un expert en an\u00e0lisi de la satisfacci\u00f3 de clients (si no existeix el know-how dins de l\u2019empresa haurem de buscar l\u2019expert a fora), ens ajudar\u00e0 a identificar aspectes clau i arribar a les conclusions correctes sense perdre\u2019s en un mar de dades.<\/p>\n
amb objectius basats en m\u00e8triques que ens permetin seguir l\u2019evoluci\u00f3 i aconseguir la millora continua. A partir de l\u2019an\u00e0lisi de resultats de l\u2019estudi de satisfacci\u00f3\u00a0 una vegada contextualitzat amb l\u2019estrat\u00e8gia, l\u2019empresa ha de crear una t\u00e0ctica d\u2019acci\u00f3 que fixi els objectius prioritaris que han d\u2019aconseguir i les accions que han de dur a terme en el futur.<\/p>\n