{"id":17424,"date":"2023-02-24T13:28:54","date_gmt":"2023-02-24T11:28:54","guid":{"rendered":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/?p=17424"},"modified":"2023-04-21T09:51:23","modified_gmt":"2023-04-21T07:51:23","slug":"convertir-clients-detractors-en-oportunitats-exit-empresa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/convertir-clients-detractors-en-oportunitats-exit-empresa\/","title":{"rendered":"Com convertir els clients detractors en oportunitats per a l&#8217;\u00e8xit de l&#8217;empresa"},"content":{"rendered":"\n<p>La majoria de projectes d\u2019experi\u00e8ncia i satisfacci\u00f3 de client realitzats per Openmet inclouen <a href=\"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/nps-que-es-avantatges-i-inconvenients\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">una pregunta NPS<\/a>, que classifica els clients en detractors, passius i promotors.<br>En aquest article ens volem centrar en la import\u00e0ncia que tenen els detractors, que s\u00f3n els clients que responen entre 0 i 6 a la pregunta: \u201cEn una escala de 0 a 10, quina \u00e9s la probabilitat que recomanis el nostre producte o servei a un amic o familiar?\u201d<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Com s\u00f3n els detractors?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Els clients detractors s\u2019ha demostrat que s\u00f3n els que:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>L\u2019empresa m\u00e9s probablement pot perdre. S\u00f3n els clients en risc.<\/li><li>Menys probabilitat tenen d\u2019augmentar la seva despesa, comprant menys quantitat dels productes i serveis, o b\u00e9 provant-ne menys d\u2019altres (<em>cross-selling<\/em>), o b\u00e9 adquirint-ne de m\u00e9s cars (<em>upselling<\/em>).<\/li><li>M\u00e9s probablement fan mala publicitat sobre els productes i serveis de l\u2019empresa.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Naturalment, cap empresa del m\u00f3n vol tenir detractors, perqu\u00e8 significa que t\u00e9 un grup de clients que estan poc fidelitzats i en general descontents i insatisfets.<br><br>Ara b\u00e9, pel que fa als estudis d\u2019experi\u00e8ncia i satisfacci\u00f3, tenir clients detractors \u00e9s una molt bona not\u00edcia(!). Els detractors tenen dues caracter\u00edstiques que els converteixen en una joia per a la millora de l\u2019empresa:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Com que sovint estan enfadats, solen respondre m\u00e9s sovint i afegir comentaris m\u00e9s llargs a les preguntes obertes, de manera que ens proporcionen informaci\u00f3 qualitativa crucial per a entendre qu\u00e8 funciona malament en el nostre servei o producte.<\/li><li>Com si fossin la punta d\u2019un vaixell trencagla\u00e7, els detractors ens serveixen per a avisar-nos i poder predir aspectes en qu\u00e8 el producte o servei no funciona de forma excel\u00b7lent. Els detractors s\u00f3n pioners, i hem d\u2019entendre b\u00e9 aquests aspectes que ens indiquen que s\u00f3n deficients i corregir-los per tal que els altres clients (els passius i els promotors) no tinguin mai l\u2019oportunitat d\u2019experimentar-los.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Els detractors s\u00f3n la font m\u00e9s important de feedback i ens ajuden a entendre com millorar. I per tant, s\u00f3n una bona not\u00edcia per a l\u2019empresa si sap com tractar les dades que ens proporcionen.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Com hem de tractar el feedback dels detractors?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Als nostres clients sempre els diem que la tasca m\u00e9s important que s\u2019ha de fer amb els detractors \u00e9s fer-ne seguiment directe i intentar solucionar el que ens diguin.<br><br>\u00c9s a dir, parlar amb ells (s\u00ed, efectivament, hem de parlar amb ells en directe. Si \u00e9s possible trucar-los per tel\u00e8fon, contactar-los per e-mail o per WhatsApp), demanar disculpes, deixar-los parlar, escoltar el que ens diuen, entendre amb humilitat el qu\u00e8 ha passat i fer despr\u00e9s un esfor\u00e7 per solucionar-ho. Aquest seguiment \u00e9s encara m\u00e9s efectiu si el fa algun amb responsabilitat i poder real de fer canvis (un manager o un directiu \u00e9s perfecte). Les persones de les empreses i especialment els directius sovint viuen allunyats del dia a dia dels clients, i parlar amb els detractors \u00e9s una magn\u00edfica oportunitat per que empatitzin amb ells, puguin entendre qu\u00e8 funciona malament a l\u2019empresa i solucionar-ho. A m\u00e9s, el sol fet de veure que l\u2019empresa es preocupa per ells i fa cas del seu feedback pot fer que alguns dels detractors es converteixen en promotors.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Per tal de poder fer seguiment r\u00e0pid dels detractors, aconsellem als nostres clients que utilitzin un sistema d\u2019alertes. Aquest sistema avisa autom\u00e0ticament (per exemple, per e-mail) a un responsable assignat. Tamb\u00e9 \u00e9s important fixar un temps de resposta, que per exemple pot ser com a m\u00e0xim durant els dos dies seg\u00fcents a la resposta de l\u2019enquesta, per tal de posar-se en contacte amb el client descontent. El sistema d\u2019alertes acaba essent com un sistema nervi\u00f3s que comunica instant\u00e0niament els problemes dels clients a l\u2019empresa. \u00c9s perfecte per a aconseguir millorar l\u2019orientaci\u00f3 al client.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quines eines de millora continua es poden aplicar?<\/strong><br><\/h2>\n\n\n\n<p>Naturalment, a m\u00e9s a m\u00e9s de fer el seguiment particularitzat, amb el feedback agrupat de tots els detractors haurem de cercar solucions als problemes comuns. Com si f\u00f3ssim a una l\u00ednia de producci\u00f3 industrial, hem d\u2019aplicar eines cl\u00e0ssiques de millora continua, com ara i entre d\u2019altres:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Fer an\u00e0lisis estad\u00edstiques amb les altres preguntes de l\u2019enquesta (correlacions entre la pregunta NPS i les altres preguntes) per tal de descobrir quines s\u00f3n m\u00e9s importants i cal prioritzar.<\/li><li>Agrupar els problemes en categories i Kpis, per exemple utilitzant an\u00e0lisis d\u2019espines de peix (<em>fishbone<\/em>) per tal de facilitar-ne la comunicaci\u00f3 i trobar solucions agrupades.<\/li><li>Fer an\u00e0lisis de Pareto per tal d\u2019enfocar-nos en solucionar els problemes que causen m\u00e9s detractors.<\/li><li>Fer an\u00e0lisis de causes arrel, per exemple utilitzant <a href=\"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/analisi-gaps-per-satisfaccio-clients\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">an\u00e0lisi de Gaps<\/a>, per tal d\u2019enfocar-nos en els problemes reals de gesti\u00f3 interna i no nom\u00e9s en els s\u00edmptomes de la mala gesti\u00f3 que acaben detectant els clients.<\/li><li>Utilitzar eines d\u2019an\u00e0lisi de la informaci\u00f3 qualitativa (comentaris oberts) per tal de categoritzar-los, associar-hi m\u00e8triques i poder treballar-los.<\/li><li>Segmentar les dades dels clients, per identificar-ne segments particulars on cal fer an\u00e0lisis i actuacions espec\u00edfiques. Podem per exemple tenir un problema amb els clients d\u2019una \u00e0rea geogr\u00e0fica per\u00f2 no amb els d\u2019una altra.<\/li><li>I d\u2019altres metodologies que solem usar a Openmet&#8230;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Un cop identificats els objectius de millora, cal posar en marxa un sistema d\u2019assignaci\u00f3 d\u2019objectius a responsables (tipus SMART per exemple) i fer-ne seguiment. En aquesta fase ajudar\u00e0 molt poder tenir un software que permeti gestionar la creaci\u00f3 i assignaci\u00f3 d\u2019objectius i accions, l\u2019enviament de recordatoris, i la visualitzaci\u00f3 de la seva evoluci\u00f3 i progr\u00e9s.<br><br>Aix\u00ed doncs, hem vist com la informaci\u00f3 que ens donen els detractors \u00e9s sovint la font de partida sobre la qual podem millorar l\u2019empresa i construir els promotors futurs. Vaja, que al final no \u00e9s tan dolent tenir detractors, oi?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La majoria de projectes d\u2019experi\u00e8ncia i satisfacci\u00f3 de client realitzats per Openmet inclouen una pregunta NPS, que classifica els clients en detractors, passius i promotors.En aquest article ens volem centrar en la import\u00e0ncia que tenen els detractors, que s\u00f3n els clients que responen entre 0 i 6 a la pregunta: \u201cEn una escala de 0&#8230;<\/p>\n<p><a class=\"openmet-read-more-link\" href=\"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/convertir-clients-detractors-en-oportunitats-exit-empresa\/\">Llegir m\u00e9s<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":17429,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"ub_ctt_via":"","footnotes":""},"categories":[126,129],"tags":[198],"class_list":["post-17424","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-openmet-customersca","category-satisfaccio-de-clients","tag-satisfaccio-clients-2"],"featured_image_src":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/detractors-empresa.png","author_info":{"display_name":"openmet","author_link":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/author\/egluu\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17424","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=17424"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17424\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":17586,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17424\/revisions\/17586"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media\/17429"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=17424"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=17424"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=17424"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}