{"id":17366,"date":"2023-01-24T12:01:14","date_gmt":"2023-01-24T10:01:14","guid":{"rendered":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/?p=17366"},"modified":"2023-04-21T09:55:55","modified_gmt":"2023-04-21T07:55:55","slug":"combinar-estudis-satisfaccio-clients-i-treballadors","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/combinar-estudis-satisfaccio-clients-i-treballadors\/","title":{"rendered":"Per qu\u00e8 hem de combinar els estudis de satisfacci\u00f3 de clients i els de treballadors\/es?"},"content":{"rendered":"\n

Els estudis de satisfacci\u00f3<\/strong>, en general, s’han convertit en una de les principals eines de recollida de feedback i d’ajuda en la presa de decisions per a les empreses. Quan parlem d’enquestes de satisfacci\u00f3, ens referim tant a aquelles que s\u00f3n internes<\/strong>, com les enquestes de comprom\u00eds, de clima laboral o d’experi\u00e8ncia de l’empleat\/da<\/a>, com a les externes<\/strong>, com poden ser les enquestes de satisfacci\u00f3 o experi\u00e8ncia de clients<\/a>.<\/p>\n\n\n\n\n\n


A Openmet, considerem que tots dos tipus d’estudis s\u00f3n de vital import\u00e0ncia per a les empreses, amb un gran potencial d’incrementar l’\u00e8xit de les organitzacions, \u00e8xit que s’amplia en el cas de combinar-los.<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Per qu\u00e8 s\u00f3n importants els estudis de satisfacci\u00f3 de clients i els de treballadors\/es? Com es relacionen entre si?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Si b\u00e9 \u00e9s cert que els clients poden ser el stakeholder <\/em>m\u00e9s important per a les empreses, at\u00e8s que s\u00f3n la seva ra\u00f3 de ser i font de la seva superviv\u00e8ncia, els\/les treballadors\/es tamb\u00e9 s\u00f3n molt importants, perqu\u00e8 s\u00f3n la clau per a mantenir el grau de satisfacci\u00f3 i fidelitat dels clients al m\u00e9s alt nivell.
Sovint les empreses s’enfoquen en realitzar nom\u00e9s estudis de satisfacci\u00f3 de clients o, d’altra banda, nom\u00e9s estudis de comprom\u00eds. En prou ocasions hem vist com combinar tots dos estudis maximitza l’\u00e8xit pel que fa a la presa de decisions.<\/p>\n\n\n\n

De fet, ja ens ho recorda la norma ISO 9001:2015<\/strong>, clau per a realitzar una gesti\u00f3 de qualitat <\/strong>a les empreses, amb els seus 7 principis<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n

1. Enfocament en el client<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Aquest principi \u00e9s clar i ens indica que s’ha de posar al client com a centre del negoci i, en conseq\u00fc\u00e8ncia, les decisions estrat\u00e8giques han de ser preses a partir de l’atenci\u00f3 a les seves necessitats. En aquest sentit, comptar amb un feedback directe dels nostres clients \u00e9s de vital import\u00e0ncia.<\/p>\n\n\n\n

2. Lideratge<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Aquest principi posa \u00e8mfasi en la necessitat de comptar amb un estil de lideratge adequat, amb uns\/es l\u00edders capa\u00e7os de prendre decisions adequades, a m\u00e9s de coordinar, motivar i gestionar a les persones que formen part de l’organitzaci\u00f3. En aquest cas, els estudis de clima, excel\u00b7l\u00e8ncia o comprom\u00eds organitzacional guanyen gran protagonisme per a detectar inefici\u00e8ncies en aquest sentit.<\/p>\n\n\n\n

3. Comprom\u00eds<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Est\u00e0 demostrat que la creaci\u00f3 de valor per a les organitzacions s’aconsegueix amb persones compromeses, competents i responsables. Igual que succeeix amb el cas anterior, les enquestes de satisfacci\u00f3 internes s\u00f3n una eina clau per a avaluar i impulsar el nivell de comprom\u00eds.<\/p>\n\n\n\n

4. <\/strong>Enfocament basat en processos<\/h3>\n\n\n\n

Aquest principi est\u00e0 igualment relacionat amb els estudis interns i externs. D’una banda, estem realitzant els processos adequats per a satisfer les necessitats dels clients? I aquests, ofereixen la major efici\u00e8ncia i qualitat en el lliurament del producte o servei? I, d’altra banda, els\/les treballadors\/es detecten inefici\u00e8ncies internes en els processos? I aquestes inefici\u00e8ncies, s’expliquen per una falta de comunicaci\u00f3, de col\u00b7laboraci\u00f3, de tecnologia\u2026?<\/p>\n\n\n\n

5. Millora cont\u00ednua<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

L’organitzaci\u00f3 ha de mantenir i demostrar una cultura de millora cont\u00ednua, aix\u00ed com integrar-la en la mentalitat dels\/les treballadors\/es i aconseguir la seva implicaci\u00f3. La nostra plantilla compta amb aquestes habilitats? I els nostres clients estan detectant aquestes millores? De nou, comptar amb totes dues visions esdev\u00e9 un factor essencial.<\/p>\n\n\n\n

6. Presa de decisions basada en l’evid\u00e8ncia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Les decisions han de prendre’s, en part, en base del feedback de les persones interessades. Si comptar amb informaci\u00f3 de primera m\u00e0 d’un dels nostres stakeholders <\/em>\u00e9s bo, imaginem l’impacte positiu que podria tenir comptar amb el dels dos m\u00e9s importants: els clients i les persones que treballen a l’organitzaci\u00f3.<\/p>\n\n\n\n

7. Gesti\u00f3 de les relacions <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Finalment, \u00e9s d’esperar que establir relacions fortes amb totes les parts interessades de l’organitzaci\u00f3 tindr\u00e0 un impacte positiu en l’\u00e8xit empresarial, per la qual cosa no s’hauria d’oblidar a cap stakeholder<\/em>, i menys encara als quals considerem m\u00e9s importants.<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Aquests principis ens mostren la import\u00e0ncia i interrelaci\u00f3 que trobem entre tots dos tipus d’estudis per a aconseguir l’\u00e8xit i impulsar el nostre avantatge competitiu.
A m\u00e9s, en aquest article us volem mostrar els<\/p>\n\n\n\n

Principals avantatges de complementar els estudis interns i els externs<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

1. Prendre decisions m\u00e9s encertades<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Enfocar la presa de decisions basant-nos en m\u00e9s d’un punt de vista ens ajudar\u00e0 a definir accions m\u00e9s id\u00f2nies, eficients i adaptades a la realitat de l’organitzaci\u00f3 en tot el seu conjunt.
D’una banda, les enquestes de satisfacci\u00f3 s\u00f3n una eina indispensable per a detectar disconformitats per part dels clients, per la qual cosa es tracta d’una metodologia id\u00f2nia per a mantenir i incrementar el seu grau de satisfacci\u00f3.<\/p>\n\n\n\n

Per\u00f2, d’altra banda, \u00e9s molt probable que entre les \u00e0rees a millorar que trobem a l’enquesta de satisfacci\u00f3 de clients, s’identifiquin problemes concrets amb determinades \u00e0rees<\/strong>, com podrien ser, per exemple, l’\u00e0rea log\u00edstica o l’\u00e0rea d’atenci\u00f3 al client.
Si aquesta informaci\u00f3 no es complementa amb estudis de satisfacci\u00f3 interns, com els estudis de comprom\u00eds, excel\u00b7l\u00e8ncia o clima laboral<\/strong>, ser\u00e0 complicat identificar quines s\u00f3n les inefici\u00e8ncies internes que es produeixen dins el departament, la qual cosa ens ajudaria a donar resposta de la millor manera possible a les necessitats insatisfetes dels clients.<\/p>\n\n\n\n

2. Detectar problemes abans d’hora<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Tant si realitzem un estudi de satisfacci\u00f3 de clients o de treballadors\/es, \u00e9s molt probable que detectem \u00e0rees de millora relacionades amb l’\u00e0mbit intern o extern.<\/p>\n\n\n\n

Per exemple, si quan realitzem un estudi de clima laboral observem que hi ha un departament amb resultats significativament baixos, \u00e9s probable que els clients ho estiguin notant, impactant negativament en el seu nivell de satisfacci\u00f3. A m\u00e9s, encara que es tracti d’un departament que no t\u00e9 relaci\u00f3 directa amb els clients, \u00e9s possible que aquestes inefici\u00e8ncies estiguin impactant de manera directa a un departament amb major relaci\u00f3, la qual cosa tamb\u00e9 pot suposar un impacte indirecte en la satisfacci\u00f3 dels clients.<\/p>\n\n\n\n

D’altra banda, \u00e9s molt com\u00fa utilitzar els estudis de clima laboral per aprofundir sobre la percepci\u00f3 dels\/les treballadors\/es sobre l’orientaci\u00f3 al client de la companyia. Si obtenim un mal resultat en aquest indicador, \u00e9s probable que la satisfacci\u00f3 dels clients segueixi el mateix cam\u00ed. \u00c9s important avaluar quines s\u00f3n les causes que generen aquesta percepci\u00f3 ja que, a trav\u00e9s d’elles, podem obtenir la resposta id\u00f2nia per a millorar la satisfacci\u00f3 dels nostres clients.<\/p>\n\n\n\n

3. Fomentar el comprom\u00eds i la fidelitat<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Est\u00e0 demostrat que la realitzaci\u00f3 d’enquestes de satisfacci\u00f3 als clients t\u00e9 un impacte positiu en la fidelitat que senten cap a l’empresa, no nom\u00e9s perqu\u00e8 es van realitzant millores a partir dels resultats, si no perqu\u00e8 els clients valoren positivament a les empreses que dediquen recursos i mostren inter\u00e8s en la seva opini\u00f3.
D’altra banda, si les persones que formen part de l’organitzaci\u00f3 estan compromeses, donaran un millor servei ja que comptar amb persones motivades i implicades \u00e9s clau per a maximitzar l’efici\u00e8ncia i la qualitat dels productes o serveis lliurats als clients. A m\u00e9s, comptar amb el comprom\u00eds de les persones \u00e9s un element clau per a aconseguir els objectius estrat\u00e8gics, perqu\u00e8 aquest \u00e9s un dels elements m\u00e9s importants a l’hora d’implantar un pla estrat\u00e8gic amb \u00e8xit.<\/p>\n\n\n\n

4. Reducci\u00f3 de costos. <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

\u00c9s habitual sentir que hem de reduir els costos de mat\u00e8ries primeres, de prove\u00efdors o salarials, per\u00f2 sovint s’oblida la import\u00e0ncia dels costos derivats de la insatisfacci\u00f3 dels clients i de les persones que treballen a l’organitzaci\u00f3. D’una banda, si els\/les treballadors\/es estan satisfets\/es, \u00e9s probable que es redueixi la rotaci\u00f3, l’absentisme i el presentisme, reduint els costos de contractaci\u00f3, de gesti\u00f3 i de baixa productivitat. D’altra banda, si existeixen inefici\u00e8ncies internes, \u00e9s probable que es produeixin desperfectes, retards o que es redueixi la qualitat, afectant directament la satisfacci\u00f3 dels clients, la qual cosa pot suposar una p\u00e8rdua encara superior.<\/p>\n\n\n\n

5. Avaluar la capacitat i l’impacte dels processos de millora cont\u00ednua<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

\u00c9s clar que l’objectiu principal dels estudis de satisfacci\u00f3, tant interns com externs, \u00e9s el de garantir un enfocament correcte en la presa de decisions, permetent un proc\u00e9s de millora cont\u00ednua. Aquesta millora cont\u00ednua tan perseguida en els sistemes de gesti\u00f3 de la qualitat ha de ser avaluada de manera peri\u00f2dica. Si s’avalua l’impacte solament a trav\u00e9s del feedback d’una de les parts, estarem perdent una gran part d’informaci\u00f3 rellevant per a l’empresa.<\/p>\n\n\n\n

6. Identificar quines accions internes tenen un major impacte en la satisfacci\u00f3 dels clients<\/strong><\/h3>\n\n\n\n


Si una organitzaci\u00f3 compta amb estudis de satisfacci\u00f3 de clients i de treballadors\/es es podran \u201ccreuar\u201d les dades, la qual cosa permetr\u00e0 veure l’impacte que les accions internes han tingut sobre els clients, observant on es troben les principals palanques de creixement.<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

A Openmet som experts tant en la realitzaci\u00f3 d’estudis de satisfacci\u00f3 i experi\u00e8ncia de clients<\/a> com en estudis de clima laboral, experi\u00e8ncia dels\/les treballadors\/es o comprom\u00eds organitzacional<\/a>. Per a con\u00e8ixer m\u00e9s detall sobre els diferents estudis que es poden realitzar, consulta la nostra p\u00e0gina web<\/a> o contacta<\/a> amb nosaltres.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Els estudis de satisfacci\u00f3, en general, s’han convertit en una de les principals eines de recollida de feedback i d’ajuda en la presa de decisions per a les empreses. Quan parlem d’enquestes de satisfacci\u00f3, ens referim tant a aquelles que s\u00f3n internes, com les enquestes de comprom\u00eds, de clima laboral o d’experi\u00e8ncia de l’empleat\/da, com…<\/p>\n

Llegir m\u00e9s<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":9,"featured_media":17354,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"ub_ctt_via":"","footnotes":""},"categories":[126,129],"tags":[],"class_list":["post-17366","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-openmet-customersca","category-satisfaccio-de-clients"],"featured_image_src":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/estudis-satisfaccio.png","author_info":{"display_name":"Aina Castell\u00e0","author_link":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/author\/aina-castellaopenmet-com\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17366","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/9"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=17366"}],"version-history":[{"count":11,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17366\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":17590,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17366\/revisions\/17590"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media\/17354"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=17366"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=17366"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=17366"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}