{"id":12239,"date":"2017-11-23T11:47:50","date_gmt":"2017-11-23T09:47:50","guid":{"rendered":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/?p=12239\/"},"modified":"2021-11-17T13:33:18","modified_gmt":"2021-11-17T11:33:18","slug":"enquestes-nps-en-entorns-b2b","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/openmet-xc.whads.com\/ca\/enquestes-nps-en-entorns-b2b\/","title":{"rendered":"Enquestes NPS en entorns B2B"},"content":{"rendered":"

Les enquestes a clients que contenen una pregunta NPS (Net Promotor Score) s\u00f3n molt populars a tot tipus de negocis.
\nA d\u2019altres articles d’aquest blog ja hem comentat les seves caracter\u00edstiques, avantatges i inconvenients.<\/strong> <\/a>En aquest post ens centrarem en explicar els principals aspectes diferencials de les enquestes NPS quan aquestes es realitzen en entorns B2B (Business to Business, \u00e9s a dir, quan el client que respon a l’enquesta no \u00e9s un consumidor final sin\u00f3 una altra empresa) en contraposici\u00f3 als entorns B2C (Business to Client o Business to Consumer).<\/p>\n

<\/p>\n

Com es diferencien les enquestes B2B de les B2C?<\/strong><\/h2>\n

Sense entrar encara en aspectes concrets relacionats amb NPS, hi ha tot un seguit de caracter\u00edstiques que en general diferencien qualsevol enquesta B2B d’una B2C, entre les quals podem destacar les seg\u00fcents:<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
Enquesta B2B<\/strong><\/td>\nEnquesta B2C<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
Coneixem i tenim moltes dades de l’empresa client i el\/s contacte\/s (nom, facturaci\u00f3, paper en l’empresa, etc.)<\/td>\nTenim poques dades o desconeixem totalment al client<\/td>\n<\/tr>\n
Habitualment el nombre de clients \u00e9s baix (centenars o milers)<\/td>\nHabitualment el nombre de clients \u00e9s alt (milers o milions)<\/td>\n<\/tr>\n
En molts casos hi ha una relaci\u00f3 estable i peri\u00f2dica amb el client i \u00e9s tan important avaluar la relaci\u00f3 amb el client com l’experi\u00e8ncia<\/td>\nNo existeix o no sabem si hi ha una relaci\u00f3 estable ni peri\u00f2dica amb el client. Sol ser m\u00e9s important avaluar l’experi\u00e8ncia del client que la relaci\u00f3<\/td>\n<\/tr>\n
La relaci\u00f3 amb la persona enquestada \u00e9s professional, de manera que el tracte, les expectatives i les exig\u00e8ncies seran diferents<\/td>\nLa relaci\u00f3 amb la persona enquestada no \u00e9s professional<\/td>\n<\/tr>\n
Diversos interlocutors poden respondre a l’enquesta segons el seu rol (prescriptor, comprador, usuari del producte\/servei, finances, m\u00e0rqueting, enginyeria, etc.)<\/td>\nHabitualment nom\u00e9s enquestem l’usuari final que sol ser el consumidor global del producte\/servei<\/td>\n<\/tr>\n
Els productes o serveis avaluats poden ser molt complexos<\/td>\nEls productes o serveis avaluats no solen ser tan complexos<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Com afecten aquestes difer\u00e8ncies a les enquestes NPS?<\/strong><\/h2>\n

Totes aquestes particularitats de l’entorn B2B afecten les enquestes NPS, principalment en els seg\u00fcents punts:<\/p>\n

1.<\/strong><\/h3>\n

La pregunta NPS t\u00edpica ( “Quina probabilitat hi ha que recomani aquest producte \/ servei a un amic o familiar?\u201d) no sol tenir sentit en un entorn B2B. Preguntar per la possible recomanaci\u00f3 d’un amic o familiar pot ser absurd o poc professional en molts casos. Tot i que podr\u00edem suposar que la persona enquestada ent\u00e9n el sentit final de la pregunta, \u00e9s millor reformular-la per assegurar-ne l’\u00e8xit. Alguns possibles exemples de preguntes NPS per B2B serien:<\/p>\n